Artigo: Redes Sociais Corporativas – Como Alavancar a Imagem de uma Empresa Utilizando as Redes Sociais

engajamento-redes-sociais

FMU

CPPG – CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

                                                            GUILHERME DERRICO

 

 REDES SOCIAIS CORPORATIVAS: COMO ALAVANCAR A IMAGEM DE UMA EMPRESA UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS

  SÃO PAULO

2014

Artigo apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas, como exigência parcial para a obtenção de título de pós-graduado em Comunicação em Redes Sociais sob a orientação do Prof. Valter Martins de Paula

 

RESUMO

As redes sociais viraram ferramentas importantes, quase que essenciais na comunicação entre as pessoas que vivem no Brasil. Informações, vídeos e fotos, são transmitidos praticamente em tempo real, utilizando as inovações tecnológicas disponíveis. Como não poderia ser diferente, o ‘mundo corporativo’ percebeu a importância de estar presente no ambiente virtual e divulgar seus produtos e serviços. Mas, como fazer isso? O que é preciso para alavancar a imagem de uma empresa utilizando ações criadas especificamente para a Internet? Este artigo tem por finalidade virar um tutorial, uma espécie de passo a passo para os profissionais que atuam com gestão de redes sociais corporativas, para que eles tenham um estudo dedicado especialmente ao seu sucesso. Para isso, a coleta de dados foi feita no período de dezembro de 2013 a abril de 2014. A conclusão dessa pesquisa vai colaborar para uma reflexão dos amantes e profissionais das redes sociais, ferramentas que se tornaram um verdadeiro fenômeno entre os internautas brasileiros.

PALAVRAS-CHAVE: Redes Sociais, Mídias Sociais, Empresas, Comunicação.

ABSTRACT

Social networks have become important, almost essential tools in communication between people who live in Brazil. Information, pictures and videos are transmitted in near real time, using technological innovations available. As could not be otherwise, the ‘corporate world’ realized the importance of being present in the virtual environment and promote their products and services. But, how? What it takes to leverage the image of a company using shares created specifically for the Internet? This article aims to turn a tutorial, a kind of step by step to the professionals who work with management enterprise social networks, so they have a study specially dedicated to your success. For this, the data collection was done between December 2013 and April 2014. The conclusion of this research will contribute to a reflection of lovers and professionals of social networking tools that have become a true phenomenon among Brazilian internet.

KEYWORDS: Social, Social Media, Business, Communication Networks.

1. Redes Sociais: contexto histórico contemporâneo

O que é uma rede social? Ao contrário do que muitos pensam, as redes são formadas a todo instante, independentemente da Internet. Cada novo contato adquirido pelos indivíduos, ciclos familiares que se estendem ou outro tipo de relacionamento onde existe a troca de informações é considerada uma rede social. Segundo Tom Standage, autor do livro ‘Escrevendo no Mural – Mídias Sociais, os Primeiros 2 Mil Anos’, os humanos utilizam ferramentas de interação social há mais de dois mil anos. “Hoje temos computadores e banda larga, mas os romanos tinham escravos e escribas que transmitiam suas mensagens”.[1]

Em janeiro de 2004 surgia o Orkut, uma rede social filiada ao Google[2] e criada pelo engenheiro turco Orkut Büyükkökten, com a simples ideia de criar e manter relacionamentos entre seus usuários. Em pouco tempo o projeto virou uma ‘febre’, principalmente em países como Brasil e Índia. Estimasse que a marca atingiu a quantia de 30 milhões de usuários somente em território brasileiro.

Anos antes, ainda no Brasil, ferramentas como o bate-papo da UOL[3], o ICQ[4], e o MSN Messenger[5] já faziam bastante sucesso e se tornaram mania entre a população das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. O Orkut foi, digamos, a confirmação de que os internautas brasileiros podiam (e queriam) comunicar-se entre si.

O Facebook, criado em fevereiro de 2004, foi o ‘culpado’ pela queda e virtual extinção do Orkut em terras brasileiras. Com aplicativos diferentes do seu principal concorrente, é difícil, atualmente, encontrar alguém que use a Internet e que não tenha um perfil cadastrado na rede social. Em seguida, outras ferramentas como o Twitter, Linkedin, Pinterest, Youtube, Instagram, entre outras, já fazem parte do dia a dia dos usuários da rede mundial de computadores.

O aumento no uso da banda larga em celulares também proporciona a criação de novos aplicativos com funções de relacionamento e, no momento, o maior sucesso entre esses produtos é o WhatsApp, que permite que os usuários enviem mensagens instantâneas, fotos, vídeos, além de criar grupos fechados, uma espécie de comunidade.

Com toda tecnologia disponível atualmente, se manter conectado e online nas redes sociais se tornou uma espécie de vício entre as pessoas, principalmente, os jovens. Em reportagem divulgada pelo portal UOl em maio de 2013, a psicanalista e neurocientista Nanci Azevedo Cavaco, afirma que o vício em Internet pode se tornar um problema sério.

A Internet se tornou uma ferramenta poderosa para encurtar distâncias, agilizar procedimentos e facilitar a vida de maneira geral. O problema é que foram surgindo outras dinâmicas, como sites de relacionamento, redes sociais e jogos, produzindo um fenômeno que tem alterado a rotina e a realidade das pessoas.[6]

Médicos do mundo inteiro comparam a dependência da Internet como o uso abusivo de álcool e drogas, portanto, se manter em contato virtual com os amigos é bom, desde que seja feito com moderação.

2. As empresas e a Internet

 A velocidade com que a Internet permite a disseminação de conhecimento e informações, como não poderia ser diferente, atrai cada vez mais a participação das empresas mundo afora. Com a constante evolução das redes sociais, essas ferramentas também estão oferecendo grandes oportunidades de negócios para as corporações.

Os analistas de redes sociais, profissionais que trabalham exclusivamente desenvolvendo ações para esses canais, são cada vez mais inseridos no mercado de trabalho. Geralmente são jornalistas que migram para a área digital visando uma posição diferente no ambiente corporativo.

Agências de comunicação se especializam nesse ramo a cada dia que passa, portanto, caso uma grande empresa queira ingressar sua marca nas redes sociais, mas não tenha uma equipe preparada para lidar com essa situação, basta contratar uma dessas agências que elas farão todo o processo de divulgação online.

Entretanto, as companhias ainda veem as redes sociais como ferramentas de marketing. É o que concluiu uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) em abril de 2012. De acordo com a pesquisa, os canais mais usados são o Facebook (24%) e Twitter (21%), seguidos pelo Youtube (16%) e blogs corporativos (9%).

Os números são significativos, mas nem tudo merece comemoração. Segundo Willians Geminiano, editor da FonteMidia Americas, comentários sobre falsas notícias tendem a causar um impacto negativo sobre pessoas ou empresas citadas nesses posts. “Não dá nem 5 minutos que uma notícia é veiculada pela imprensa e logo surge um post nas redes sociais. O problema não são os comentários contra ou a favor, mas sim a manipulação da informação”.[7]

3. As corporações e seus perfis em redes sociais

Para criar conceitos interessantes em perfis corporativos nas redes sociais, ideias que gerem vendas e divulgação positiva da marca no ambiente virtual, é preciso, primeiramente, entender o contexto do marketing digital. O cenário empresarial inserido na Internet é baseado no relacionamento com o cliente.

Atualmente, devido ao crescimento de vendas online, o cibercliente tem um comportamento participativo. Os consumidores acreditam mais uns nos outros do que propriamente nas empresas. O futuro comprador de um produto em uma loja virtual avalia os comentários postados por outros clientes para verificar se o objeto de compra é de qualidade e se foi entregue no tempo discriminado no site. É o que afirma a autora Anelise Rublescki:

O cibercliente sabe o que quer, como quer, quando quer. Tem acesso a toda informação necessária para poder exigir e sabe que o site ao lado, a distância apenas de um clique, também tem disponibilidade de compra daquele mesmíssimo produto.[8]

Isto posto, é hora de criar um bom relacionamento com o cliente que deseja ver sua marca inserida nas redes sociais, para que os analistas possam desenvolver o planejamento em conjunto com o seu parceiro. Após a definição de quais ferramentas o contratante irá divulgar suas ações (Facebook, Twitter, Youtube, etc), é hora de criar os posts semanais.

O profissional da área deve produzir textos criativos e com linguagem ajustada ao produto ou serviço que a corporação está querendo lançar na Web. A maioria dos analistas usa uma maneira mais leve para se comunicar na Internet, com palavras utilizadas no cotidiano dos brasileiros, para criar uma espécie de sintonia com o internauta.

Definido o tipo de linguagem, é a vez de escolher a imagem que vai ilustrar o post. Geralmente, as agências de comunicação passam essa tarefa para os designers, que são especialistas em lidar com fotos e programas que manipulam imagens. Vale lembrar que o planejamento deve ser feito de maneira separada, ou seja, cada rede social tem sua particularidade, portanto, a linguagem e tamanho ou tipo de imagem devem ser elaborados para cada ferramenta.

Promoções, quizz e sorteios também são eventos que ajudam a captar mais fãs para os perfis sociais. Como exemplo, uma empresa deseja sortear uma viagem. Para isso, o analista utiliza um aplicativo e o configura de maneira que ele gere um tráfego maior entre os visitantes da página.

Quando todo esse processo estiver pronto as duas partes envolvidas (analistas e clientes) devem chegar a um acordo para que as postagens comecem a ser realizadas. O bom senso sempre deve prevalecer, pois, na maioria das vezes, o cliente acaba alterando uma coisa ou outra no texto, imagem ou promoção criada pelo especialista em redes sociais. Cabe a esses profissionais discutir o melhor para que o objetivo final, que é a divulgação do produto ou serviço, seja feita de maneira que conquiste os fãs do perfil. O autor C. A. Vaz diz:

A Internet é a única ferramenta de marketing que permite fazer ‘marketing um a um’ em massa. A personalização de serviços, produtos e da comunicação é essencial no contexto atual, transformando o posicionamento das empresas diante do seu público-alvo.[9]

4. O sucesso e o insucesso a um clique de distância

O ‘aparecimento’ de uma empresa nas redes sociais, inicialmente, atrai o público que simpatiza com seus produtos ou serviços oferecidos e faz com que esses usuários gerem uma série de comentários sobre a marca. Porém, basta um simples deslize, algum post que o internauta considere ofensivo, ou mesmo um desabafo de um usuário sobre o produto, serviço ou atendimento mal feito, para que tal fato se transforme em uma crise de imagem na Web.

Esses casos são muito comuns: é o cidadão que reclama na Fan Page de um restaurante que a comida não estava boa ou o atendimento deixou a desejar; o cliente que comprou uma roupa e não gostou de algo na loja; a promoção divulgada cujo regulamento não agradou, e daí em diante.

Ao criar um perfil nas redes sociais, o analista deve deixar bastante claro para seu cliente ou superior que o risco de crise de imagem na Internet é muito grande, portanto, estratégias de gestão de crise devem estar sempre na pauta das reuniões entre os envolvidos no planejamento das ações.

De acordo com Claudio Gandelman, fundador e CEO da rede social Teckler, o ideal nesses casos é não discutir e manter uma postura ética.

O segredo é mostrar para seus clientes e parceiros que a sua empresa é séria e trabalha com ética e transparência. As redes sociais transformam tudo em grandes catástrofes e às vezes exageram e até inventam informações, por isso mentir ou prometer o que não se pode cumprir só prejudica a gestão da crise.[10]

[1] – O escritor Tom Standage afirma que a interação social existe há mais de dois mil anos, mesmo sem a presença da Internet. Disponível em http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2013/11/romanos-usavam-redes-sociais-ha-dois-mil-anos-diz-livro.htm, acessado em 22/01/2014, às 15h40.

[2] – GOOGLE: Site de buscas, empresa americana considerada o maior portal de Internet no mundo.  Disponível em https://www.google.com.br/, acessado em 21/01/2014, às 13h30.

[3] – UOL: Provedor brasileiro de acesso à Internet. Disponível em http://www.uol.com.br/, acessado em 21/01/2014, às 14h55.

[4] – ICQ: Programa de envio de mensagens instantâneas criado em 1996. Disponível em http://www.icq.com/pt, acessado em 21/01/2014, às 15h25.

[5] – MSN Messenger: Programa de envio de mensagens instantâneas criado pela Microsoft Corporation, que teve funcionamento entre julho de 1999 e encerrou as atividades em maio de 2013. Disponível em http://br.msn.com/, acessado em 21/01/2014, às 16h10.

[6] – Nanci Azevedo Cavaco, psicanalista e neurocientista, que também é sócia fundadora da Academia do Cérebro, em artigo publicado na Internet e intitulado ‘Vício em Internet não para de crescer; faça o teste e veja se corre risco’, comentou sobre o aumento no uso das redes sociais. Disponível em http://noticias.uol.com.br/saude/ultimas-noticias/redacao/2013/05/17/vicio-na-internet-nao-para-de-crescer-faca-o-teste-e-veja-se-corre-riscos.htm, acessado em 21/01/2014, às 18h28.

[7] – Willians Geminiano, editor da FonteMidia Americas, comenta que os posts criados nas redes sociais podem gerar crise de identidade entre pessoas e corporações. Disponível em http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=35329&sid=15#.UuABEtJTvMw, acessado em 22/01/2014, às 20h33.

[8] – Anelise Rublescki afirma que o cibercliente é participativo e sabe o que quer antes de realizar uma compra em ambiente virtual. Disponível em http://www.bocc.ubi.pt/pag/rublescki-anelise-webmarketing-cibercliente.pdf, acessado em 22/01/2014, às 21h12.

[9] – Segundo C. A. Vaz, a Internet é uma ferramenta de marketing capaz de transformações positivas no mundo corporativo.

[10] – Claudio Gandelman, fundador e CEO da Teckler, rede social que remunera os internautas por conteúdo produzido, comenta sobre como gerenciar crises na Web. Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-sua-empresa-lidar-com-crises-nas-redes-sociais, acessado em 23/01/2014, às 12h58.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARETO, Ricardo de Macedo Menna. Redes Sociais na Internet e Direito. Paraná. Juruá Editora. 2012.

CAVACO, Nanci. Vício em Internet não para de crescer; faça o teste e veja se corre risco. Disponível em http://noticias.uol.com.br/saude/ultimas-noticias/redacao/2013/05/17/vicio-na-internet-nao-para-de-crescer-faca-o-teste-e-veja-se-corre-riscos.htm, acessado em 21/01/2014, às 18h28.

CROSS, Rob; THOMAS, Robert J. Redes Sociais – Como Empresários e Executivos de Vanguarda as Utilizam para Obtenção de Resultados. São Paulo. Editora Gente. 2009.

GANDELMAN, Claudio. 5 Dicas Para Sua Empresa Lidar com Crises nas Redes Sociais. Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-sua-empresa-lidar-com-crises-nas-redes-sociais, acessado em 23/01/2014, às 12h58.

GAVIN, Bell. Criando Aplicações Para Redes Sociais – Estabelecendo Comunidades On-Line no Coração de Seu Site. São Paulo. Editora Novatec. 2010.

GEMINIANO, Willians. Redes Sociais: oceano de oportunidades. E de oportunistas. Disponível em http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=35329&sid=15#.UuABEtJTvMw, acessado em 22/01/2014, às 20h33.

GOOGLE: Site de buscas. Empresa americana, maior potência mundial em provedores de acesso à Internet. Como o próprio slogan diz: “A missão do Google é organizar as informações do mundo e torná-las mundialmente acessíveis e úteis”. Disponível em https://www.google.com.br/, acessado em 21/01/2014, às 13h30.

HAYDEN, Beth. Pinterest e Marketing: O Guia Completo Para Incrementar Seu Negócio na Rede Social. São Paulo. Editora Best Business. 2013.

HUNT, Tara. O Poder das Redes Sociais. São Paulo. Editora Gente. 2010.

ICQ: Programa de envio de mensagens instantâneas criado em 1996. Possibilita o envio de arquivos de qualquer lugar utilizando celular, tablet ou computador. Disponível em http://www.icq.com/pt, acessado em 21/01/2014, às 15h25.

KOTLER, Philip. Marketing 3.0 – As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano. São Paulo. Editora Elsevier. 2010.

MSN Messenger: Programa de envio de mensagens instantâneas criado pela Microsoft Corporation, que teve funcionamento entre julho de 1999 e encerrou as atividades em maio de 2013. Disponível em http://br.msn.com/, acessado em 21/01/2014, às 16h10.

RAMOS, Tagil Oliveira. Twitter, Chiclete & Camisinha: Como Construir Relacionamentos e Negócios Lucrativos em Redes Sociais. São Paulo. Editora Novatec. 2010.

ROCHA, Telma Brito; COUTO, Edvaldo Souza. A Vida no Orkut – Narrativas e Aprendizagens nas Redes Sociais. Bahia. Editora Edufba. 2010.

RUBLESCKI, Anelise. Webmarketing e Cibercliente: O Marketing em Tempos de “4Ps + 2Ds + 4Cs”. Disponível em http://www.bocc.ubi.pt/pag/rublescki-anelise-webmarketing-cibercliente.pdf, acessado em 22/01/2014, às 21h12.

SANTAELLA, Lucia; LEMOS, Renata. Redes Sociais Digitais – A Cognição Conectiva do Twitter. São Paulo. Paulus Editora. 2010.

STANDAGE, Tom. Romanos usavam redes sociais há dois mil anos, diz livro. Disponível em http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2013/11/romanos-usavam-redes-sociais-ha-dois-mil-anos-diz-livro.html, acessado em 22/01/2014, às 15h40.

UOL: Maior provedor brasileiro de acesso à Internet. Site que divulga informações em diversas editorias e ações de entretenimento. Disponível em http://www.uol.com.br/, acessado em 21/01/2014, às 14h55.

VAZ, C. A. Os 8Ps do Marketing Digital: O Guia Estratégico de Marketing Digital. São Paulo. Editora Novatec. 2011.

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Sobre Guilherme Derrico

Jornalista, músico e viciado em esportes. Sejam todos bem-vindos ao mundo de Derrico. Um abraço!
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